IADES 2024 · Administração Pública

Question

Durante uma reunião em que foram discutidos os
procedimentos de gestão da qualidade de determinado
conselho profissional, a equipe de assistentes administrativos
foi alertada a respeito da importância de seguir normas e
padrões estabelecidos. O coordenador ressaltou que “a
qualidade é a satisfação das necessidades do cliente e que a
melhoria contínua é fundamental para manter a eficiência dos
processos administrativos” (Drucker, 2008). Além disso, ele
destacou que “a gestão da qualidade não se resume apenas ao
produto final, mas envolve todos os processos que levam à
entrega desse produto” (Juran, 1995).
DRUCKER,P.F.Agestão denegócios.São Paulo: EditoraBestSeller,2008.
JURAN,J.M.Qualidade:anovafronteira.RiodeJaneiro:EditoraCampus,1995.
Considerando essas informações, e acerca da gestão da
qualidade nas atividades administrativas, assinale a
alternativa correta.

A) Deve ser aplicada apenas nas atividades relacionadas
com o atendimento ao público, não sendo necessária
nas operações internas.
B) É processo pontual que se limita a verificar a
conformidade dos produtos entregues, sem considerar
os processos que os geram.
C) É exclusiva da alta administração e não deve ser uma
preocupação dos assistentes administrativos.
D) Envolve a identificação e a eliminação de
desperdícios, melhorando continuamente todos os
processos administrativos e a satisfação dos usuários.
E) Deve ser vista apenas como uma ferramenta de
controle, sem conexão com a melhoria contínua dos
serviços prestados.

Accepted Answer

Gabarito oficial: D. # Comentário da Questão

A alternativa **D está correta** porque sintetiza perfeitamente os conceitos apresentados no enunciado. Segundo Drucker e Juran, a gestão da qualidade é holística: envolve tanto a satisfação do cliente quanto a melhoria contínua de **todos os processos**, não apenas o produto final. Identificar e eliminar desperdícios é um princípio fundamental da qualidade — alinhado com metodologias como Lean e Six Sigma — e isso só se alcança com melhorias contínuas em toda a cadeia administrativa. A alternativa reconhece que a qualidade afeta tanto os processos internos quanto a satisfação dos usuários finais.

As demais alternativas contradizem explicitamente as premissas do texto. A alternativa **A** erra ao segmentar a qualidade apenas no atendimento público, ignorando que Juran deixa claro que **todos os processos** importam. **B** comete o mesmo equívoco ao reduzir qualidade a verificação pontual do produto final, quando o texto enfatiza que a gestão abrange os processos que o geram. **C** está completamente equivocada: assistentes administrativos são protagonistas na gestão da qualidade, não meros executores passivos.

A alternativa **E** separa gestão de qualidade de melhoria contínua, o que é um falso dilema refutado pelo próprio Drucker e Juran citados. Controle sem melhoria é apenas burocracia; qualidade verdadeira é dinâmica e evolutiva.

**Resposta: D**

Administração Pública — IADES 2024

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