Cesgranrio 2023 · Conhecimentos Bancários

Question

Um cliente da instituição financeira M.O. apresenta recla
mação sobre lançamentos indevidos na sua conta corren
te sobre os quais solicitou esclarecimento. A instituição
quedou-se inerte, tendo o cliente renovado seu pleito por
vinte outras vezes. Sem esmorecer, procurou saber quais
seriam as alternativas previstas na legislação para am
parar sua pretensão, uma vez que foram esgotados os
meios normais de acesso ao cliente previstos.
Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outu
bro de 2020, o caso deve merecer a intervenção da

A) Presidência da instituição
B) Auditoria da instituição
C) Diretoria da instituição
D) Ouvidoria da instituição
E) Corregedoria da instituição

Accepted Answer

Gabarito oficial: D. ## Comentário da Questão

A resposta correta é a **alternativa D — Ouvidoria da instituição**.

A Resolução CMN nº 4.860/2020 estabelece a estrutura e funcionamento da ouvidoria nas instituições financeiras, definindo-a como um canal de reclamações e mediação de conflitos entre clientes e a instituição. A ouvidoria é **órgão independente**, sem subordinação à diretoria comercial, criado justamente para receber reclamações quando os meios normais (atendimento gerencial, agência) esgotam-se. O cliente que não obtém resposta satisfatória após múltiplas tentativas (no caso, 20 renovações) tem direito de levar sua reclamação à ouvidoria, que deve investigar, mediar e oferecer resposta fundamentada em prazo determinado.

As demais alternativas erram porque representam estruturas internas sem função específica de mediação com clientes: a **Presidência (A)** não é instância de reclamação; a **Auditoria (B)** verifica conformidade e controles internos, não resolve conflitos com clientes; a **Diretoria (C)** é instância administrativa, não de ouvidoria; e a **Corregedoria (E)** cuida de disciplina interna de funcionários, não de reclamações de clientes.

Memorize: quando uma questão menciona esgotamento de meios normais e busca de alternativa legal para reclamação em banco, pense em **ouvidoria** — é sempre o primeiro escalão formal de proteção ao consumidor dentro da instituição financeira.

Conhecimentos Bancários — Cesgranrio 2023

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