Cebraspe 2024 · Administração Pública

Question

A respeito da excelência nos serviços públicos, assinale a opção
correta.

A) Despesas com a formação contínua de servidores devem ser
evitadas para que se garanta investimentos em ações de
aumento da qualidade dos serviços oferecidos ao público.
B) Rotinas e atendimentos padronizados reduzem a qualidade do
atendimento ao público.
C) Transparência, participação social, eficiência e mudança de
paradigmas são aspectos fundamentais para se obter a
excelência nos serviços públicos.
D) A implementação de mecanismos de avaliação dos servidores
gera insatisfação e redução da qualidade dos serviços
prestados.
E) Ferramentas digitais, como aplicativos e portais, devem ser
evitadas, pois geram dificuldades para os cidadãos,
principalmente os idosos.

Accepted Answer

Gabarito oficial: C. A alternativa **C está correta** porque a excelência nos serviços públicos está ligada à modernização da Administração Pública e à busca por serviços mais efetivos, acessíveis e orientados ao cidadão. Elementos como **transparência**, **participação social** e **eficiência** dialogam diretamente com princípios constitucionais, especialmente o **art. 37 da Constituição Federal**, que impõe à Administração Pública os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. A “mudança de paradigmas” também é central: o serviço público deixa de ser visto apenas como cumprimento burocrático de rotinas e passa a ser orientado por resultados, qualidade, inovação e satisfação do usuário.

A alternativa **A** erra ao tratar a formação contínua dos servidores como despesa a ser evitada. Na realidade, capacitação é **investimento em qualidade**. Servidores bem treinados tendem a prestar atendimento mais eficiente, técnico e humanizado. A própria lógica da gestão pública contemporânea valoriza desenvolvimento de competências, educação permanente e melhoria contínua dos processos de trabalho.

A alternativa **B** também está equivocada. A padronização de rotinas e atendimentos, quando bem feita, **não reduz** a qualidade; ao contrário, aumenta previsibilidade, segurança, impessoalidade e igualdade no tratamento ao cidadão. O problema não é a padronização em si, mas o excesso de rigidez ou a falta de sensibilidade diante de casos específicos. Em concursos, cuidado: padronização costuma ser associada a racionalização, controle de qualidade e eficiência administrativa.

As alternativas **D** e **E** seguem a mesma lógica de generalização indevida. Mecanismos de avaliação de servidores, se bem estruturados, favorecem diagnóstico, melhoria de desempenho e responsabilização, não necessariamente insatisfação ou queda na qualidade. Já ferramentas digitais, como portais e aplicativos, são instrumentos importantes de acesso, simplificação e transparência; devem ser acompanhadas de inclusão digital e canais alternativos para públicos com dificuldade, mas não evitadas. Portanto, a excelência nos serviços públicos exige justamente combinar eficiência, participação, transparência, inovação e foco no cidadão.

Administração Pública — Cebraspe 2024

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