Cebraspe 2024 · Administração Pública

Question

Acerca do paradigma do cliente na gestão pública, julgue os itens
seguintes.
119 Ter o foco no usuário-cliente se restringe à prestação pontual
de um serviço capaz de satisfazer as expectativas dos
cidadãos.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Errado. O item está **errado** porque o foco no usuário-cliente, na gestão pública, **não se limita à prestação pontual de um serviço**. Esse paradigma envolve uma mudança mais ampla na forma de atuação do Estado: compreender necessidades, expectativas e percepções dos cidadãos, melhorar continuamente os processos, ampliar canais de atendimento, avaliar satisfação e entregar valor público com qualidade.

Na lógica gerencial da administração pública, o cidadão passa a ser visto como **usuário dos serviços públicos** e destinatário principal da ação estatal. Isso se relaciona aos princípios da **eficiência** e da **publicidade**, previstos no **art. 37 da Constituição Federal**, bem como à ideia de administração voltada para resultados. Portanto, não basta “atender uma vez” ou resolver uma demanda isolada; é necessário estruturar políticas, processos e serviços com foco permanente no cidadão.

A expressão “prestação pontual” torna o item restritivo demais. O foco no usuário-cliente pressupõe **continuidade, qualidade, acessibilidade, transparência, participação social e avaliação constante**. Por exemplo, um órgão público não deve apenas emitir um documento quando solicitado; deve também buscar reduzir filas, simplificar exigências, digitalizar procedimentos, prestar informações claras e medir a satisfação dos usuários.

Em prova do Cebraspe, termos como **“restringe-se”**, **“apenas”**, **“somente”** e **“pontual”** costumam indicar generalizações perigosas. Aqui, o erro está justamente em reduzir um paradigma amplo de gestão pública a um ato isolado de prestação de serviço. O foco no usuário-cliente é uma orientação estratégica da administração, não uma providência ocasional.

Administração Pública — Cebraspe 2024

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