Cebraspe 2023 · Administração Pública

Question

Acerca de planejamento estratégico, julgue os itens a seguir.
51 No balanced scorecard, a perspectiva dos processos internos
estabelece os processos de negócios para os quais a
organização precisa ter preeminência e os indicadores devem
mostrar se os processos e a operação estão alinhados e
agregando valor.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Certo. O item está **certo**. No **Balanced Scorecard (BSC)**, a perspectiva dos **processos internos** olha para aquilo que a organização precisa fazer bem “por dentro” para entregar valor ao público, aos clientes ou aos usuários dos seus serviços. Em outras palavras, ela identifica os processos críticos nos quais a instituição deve ter excelência para cumprir sua estratégia.

A lógica clássica do BSC, proposta por **Kaplan e Norton**, organiza a estratégia em perspectivas como: **financeira**, **clientes/usuários**, **processos internos** e **aprendizado e crescimento**. A perspectiva dos processos internos responde, essencialmente, à pergunta: **“em quais processos devemos ser excelentes para satisfazer nossos usuários e alcançar nossos objetivos estratégicos?”**

Por isso, a afirmação está correta ao dizer que essa perspectiva estabelece os processos de negócios nos quais a organização precisa ter **preeminência**. No setor público, isso pode envolver, por exemplo, processos de atendimento ao cidadão, fiscalização, análise de demandas, gestão de contratos, transparência, controle interno ou tramitação de procedimentos administrativos.

Também está correta a parte que menciona os **indicadores**. No BSC, não basta definir objetivos estratégicos abstratos; é necessário traduzi-los em **metas e indicadores de desempenho**. Esses indicadores servem para verificar se os processos internos estão funcionando de modo alinhado à estratégia e se estão efetivamente **agregando valor** à atuação institucional.

O cuidado aqui era não confundir essa perspectiva com a de **aprendizado e crescimento**, que trata mais de pessoas, cultura, tecnologia e capacidades organizacionais, nem com a perspectiva dos **clientes/usuários**, que mede a percepção e a satisfação do público atendido. A perspectiva dos processos internos está focada no **desempenho dos processos essenciais da organização**.

Administração Pública — Cebraspe 2023

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