Vunesp 2025 · Informática

Question

A excelência no atendimento ao cidadão é conquistada ao proporcionar-lhe uma experiência positiva, satisfatória e memorável, garantindo que ele se sinta valorizado e bem atendido. Para tanto, é essencial aplicar-se em

A) atendimento discriminatório.
B) resposta à altura.
C) comunicação rebuscada.
D) utilização de diminutivos carinhosos.
E) escuta ativa.

Accepted Answer

Gabarito oficial: E. # Comentário da Questão

A alternativa **E (escuta ativa)** é a correta porque representa a base técnica e comportamental do atendimento de excelência. A escuta ativa — compreender verdadeiramente a demanda do cidadão, demonstrar interesse genuíno, fazer perguntas clarificadoras e validar sua fala — é o que transforma um atendimento comum em experiência memorável. Ela permite identificar necessidades reais, evitar erros de interpretação e fazer o cidadão sentir-se realmente ouvido e valorizado, exatamente como descreve o enunciado.

As demais alternativas erram por princípios éticos e técnicos. A **discriminação (A)** é ilegal (Constituição Federal, art. 5º) e viola radicalmente qualquer padrão de atendimento digno. A **resposta à altura (B)** é vaga e não caracteriza uma técnica específica; além disso, pode sugerir confronto. A **comunicação rebuscada (C)** afasta o cidadão comum, cria barreiras e prejudica a clareza — compromete, não favorece, o atendimento. Os **diminutivos carinhosos (D)** podem parecer condescendentes, infantilizadores e desrespeitosos com o público adulto, gerando efeito inverso ao desejado.

A escuta ativa é fundamentada em conceitos consolidados de comunicação não-violenta e atendimento ao público, presentes em diretrizes de diversos órgãos e na própria Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), que enfatiza a transparência e o diálogo respeitoso com o cidadão. É, portanto, a única resposta que se alinha com excelência genuína.

Informática — Vunesp 2025

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