Cesgranrio 2024 · Informática

Question

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de práticas recomendadas para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Esse modelo define um conjunto de processos, funções e papéis que deve ser adotado pelas organizações para garantir que os serviços de TI atendam às necessidades de negócio e dos usuários finais. Segundo o ITIL v4, o processo de gerenciamento de problemas tem como parte do seu escopo a(o)

A) avaliação de riscos de indisponibilidade de serviços de TI como decorrência de mudanças programadas.
B) controle das condições ambientais, como detecção de fumaça e fogo em locais que abrigam equipamentos de TI.
C) diagnóstico da causa raiz de incidentes e a determinação de soluções.
D) gerenciamento da confidencialidade, da disponibilidade e da integridade dos dados da organização.
E) monitoramento de eventos que possam causar indisponibilidade de um serviço de TI.

Accepted Answer

Gabarito oficial: C. # Comentário da Questão

A questão trata especificamente do **escopo do gerenciamento de problemas no ITIL v4**. É fundamental compreender que este processo se diferencia de outros pela sua natureza **reativa e investigativa**: ele atua após incidentes já ocorridos, buscando identificar as **causas raízes** e implementar soluções permanentes. A alternativa C está correta porque o diagnóstico da causa raiz (RCA - Root Cause Analysis) é exatamente o core do gerenciamento de problemas — seu propósito é transformar incidentes recorrentes em problemas solucionados, evitando que se repitam.

**Por que as outras erram:** A alternativa A refere-se ao **gerenciamento de mudanças**, que avalia riscos de mudanças programadas. B pertence à **gestão de continuidade/infraestrutura física**, não ao gerenciamento de problemas. D descreve **segurança da informação**, que é um domínio paralelo e não escopo específico deste processo. E menciona **monitoramento de eventos**, que é atividade do **gerenciamento de eventos/incidentes**, não de problemas — a diferença é que incidentes são "sintomas" e problemas são "doenças".

A chave é lembrar: **incidentes** = o que quebrou; **problemas** = por que quebrou e como evitar que quebre novamente.

Informática — Cesgranrio 2024

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